La comunicación en las redes (para un Community Manager)

La comunicación en las redes es siempre un tema muy delicado. Sabemos que un Community Manager debe mirar los intereses de la empresa o marca a la que representa, pero, si obvia la opinión, comentarios o participación de los usuarios de dicha red social va a crear un conflicto de comunicación. Osea, aunque un CM se deba a la empresa para la que trabajo o a la que representa, siempre debe de dar valor a los comentarios y sugerencias de los usuarios y mantener un equilibrio entre ambas partes, debe de actuar como un puente, como eslabón entre empresa y usuario.

Siempre hay que usar un tono conciliador ante las posibles crisis causadas, ya por un producto defectuoso o por un usuario al que le guste buscar las cosquillas porque si. Usar argumentos convincentes siempre es una solución a cualquier disputa, nunca elevar el tono de la conversación o responder directamente a posibles provocaciones, tenemos que tener en cuenta que, aveces, podemos dar con un troll, osea, un “usuario” que sin serlo de verdad va a mal meter contra nuestro representado para, normalmente, desacreditarlo y así beneficiar los intereses de un competidor. Aun así siempre debemos guardar las composturas y desmontar su “táctica” con argumentos irrefutables, porque, tenemos que tener en cuenta que la mayoría de nuestros comentarios los verán los demás usuarios.

También hay que intentar comunicar de una forma clara y concisa, tanto en una respuesta a un comentario, protesta o duda, como en la publicación de una oferta o evento. Si por ejemplo, la marca a la que representamos nos envía una notificación para que la publiquemos de un producto nuevo en la cual nos relatan de una manera exagerademente extensa las opciones de tal producto, siempre hay que simplificar ese anuncio y remitir a la web o blog que use la empresa para tener una visión más detallada de dicho producto. Las redes sociales, deben usarse de una forma vistosa y amena, ya que su función debe ser la de atraer a los clientes al negocio no la de venderles el producto desde ellas.

En resumidas cuentas usar mensajes claros, concisos, entretenidos y respetuosos, con imágenes o vídeos que capten la atención de los usuarios, para llamarles a visitar, la web, el blog, o directamente el negocio, y ante los comentarios, ya sean, buenos o malos, respeto y argumentos convincente o irrefutables, todo esto ayuda a que nuestra presencia en redes sea más vistosa y amena para el usuario, y más provechosa para la empresa o marca.

 

Un saludo.


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